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| 平成18年 8月18日(金):初稿 |
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○平成１８年８月１２日、５年ぶりにディズニーランドで遊んできましたが、宿泊したホテルオークラ東京ベイも含めてディズニーランド関係従業員のサービス精神に感心し、舞浜駅の書店で河野英俊著「ディズニーランドお客様を感動させる魔法の接客サービス」を購入して斜め読みしました。 ○日本の大型テーマパークとしてはディズニーランドの他に長崎のハウステンボス、宮崎のシーガイヤ、北海道のトマムなどがありますが、これらは何れも倒産状態となり、経営者が変わっています。同じアメリカ資本の大阪ユニバーサルスタジオジャパンも一時は入場者大幅減少で経営が危ぶまれる噂が出たことがあります。 ○これに対しディズニーランドは、創業した１９８３(昭和５８)年以来２００５(平成１７)年までの２２年間で３億６０００万人を集客し、ディズニーシーが出来た２００１(平成３)年以降の来場者数は年間２２００万人以上、２００３年以降は２５００万人以上と増え続け、この数字は驚異的な実績とのことです。 ○ディズニーランドが何故これだけの実績を上げているかと言うと、今回５年ぶりに言ってみて気付いたことは、スタッフが、ゲストに満足心を与えるために実に良く訓練されていると言うことでした。ゲストに嫌な思いをさせないように、ゲストが大切にされていると思えるように、一生懸命やっているなと言う実感を与えてくれます。 ○途中で雨が降ってきて一時かなり大降りとなり更に雷まで響き渡る状況になり、ゲストは皆、雨宿りのために建物の中に入りましたが、その建物のスタッフのゲストに対する気遣いが良く感じられる応対をしてくれます。 ○人間は誰しも自分が大切にされているという実感を持つと満足します。この実感を持って貰うべく、ディズニーランドでは、「ゲストにハピネスを提供する」、「全てのゲストはＶＩＰである」、「心の満足の提供」をスタッフの大事な心構えとしているそうですが、今回、宿泊したホテルオークラ東京ベイのスタッフも含めて、この心構えの実践を実感しました。 ○そこで我が弁護士業務を振り返ってみて、「ゲストにハピネスを提供する」、「全てのゲストはＶＩＰである」、「心の満足の提供」などの心構えが全く不足していたことに思い至りました。お客様は神様ですと言う使い古されたフレーズは、商売の神髄であるところ、弁護士業務に関しては、クライアントを指導してやると言う思い上がった意識がなかなか取れず、大いに反省すべきと思った次第です。 以上：1,018文字
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